Somente uma observação : Este assunto realmente tem no Press da Microsoft para a certificação MCDST (não lembro qual), mas quando um fiz a prova tenho certeza que não caiu nenhuma pergunta sequer sobre o assunto DST. Porém acho o assunto muito importante na formação do analista de suporte, por isto a publicação.
Alguns leitores enviam-me e-mail falando sobre a primeira certificação MCDST da Microsoft e relatam que têm encontrado dificuldades na parte que fala sobre DST, suas funções e tarefas, etc.
O DST é uma, pequena mas não menos importante, parte do MOF da Microsoft(Microsoft Operations Framework), no qual relata sobre uma estrutura de melhores práticas formada por guias, princípios e atividades que ajudam a planejar, entregar, operar, gerenciar e melhorar serviços e soluções de TI, de forma confiável e padronizada.
Integralmente falando, um DST presta suporte a sistemas operacionais e aplicações com parte da solução em problemas de hardware. Segue diretrizes e fornece suporte remoto ao usuário final, algumas vezes ocorre suporte presencial também.
A própria Microsoft relata em um dos seus Press do Windows XP que desempenhar atividades no ambiente de suporte requer habilidades técnicas e não técnicas, principalmente as habilidades interpessoais necessárias para criar afinidade com o usuário.
Algumas das principais funções do DST incluem:
- Lado público da empresa, pois na maioria das vezes será o único ponto de contato humano.
- Um recurso experiente e que conhece o produto, além da capacidade de executar tarefas de instalação (HW e SW), de monitoramento e manutenção dos/de sistemas e aplicações.
- Uma fonte de informações, pois se não souber a resposta, saberá aonde obtê-la ou como redirecionar o usuário final.
- Um eficiente comunicador, dado que clientes não estão ligando para conversar e muitos estão angustiados ou chateados. Assim necessitará interagir de forma eficiente e eficaz.
- Um solucionador de problemas capaz de isolar rapidamente um problema executando tarefas específicas.
Acredito que a parte do trabalho mais importante do DST é ajudar os usuários a serem produtivos, além de oferecer suporte à usuários finais solucionando vários problemas.
Quando a Microsoft fala sobre um DST neste Press, nos passa a impressão que todo este aparato de treinamento desenvolvido sobre suporte fica somente na primeira certificação que é a antiga DST (Desktop Support Technical).
O mais interessante é que mesmo para suporte em níveis mais altos isto é cada vez mais precioso.As responsabilidades vão muito além de solucionar problemas, isto é, um suporte de qualquer nível deve ser capaz de:
- Ouvir integralmente o usuário, ou entender o relato deste;
- Extrair o máximo de informações;
- Diagnosticar e resolver, ou escalar o chamado/problema para um nível de suporte superior;
- Deve também documentar corretamente o histórico do atendimento conforme a política do departamento de TI ou de empresa.
Algo que também acho muito importante e também é relatado pela Microsoft no mesmo Press é em relação a atender às expectativas do usuário. Isto é, responder: Qual a expectativa do usuário em relação ao pedido de suporte. Neste Press a Microsoft cita:
- Diagnosticar o problema
- Explicar o plano de ação (para o usuário/cliente)
- Manter o usuário/cliente informado sobre o processo de solução de problemas (via e-mail ou telefonemas conforme politica)
- Ensinar o usuário/cliente a como evitar o problema no futuro. (repasse de conhecimento e mitigação do risco futuro)
Para os casos de níveis superiores acima do nível 1 , é somente substituir a palavra “usuário” por “empresa” ou “cliente” e verificar que o sentido das expectativas são os mesmos, e não menos importante. Outro fator não descrito na relação acima é que psicologicamente o usuário sempre terá a expectativa de um atendimento cordial, exclusivo e prestativo.
Entrando um pouco mais na seara do Analista de Suporte, este deve entender e conhecer que há diferentes níveis de conhecimentos para cada usuário. Portanto há diferenças no atendimento, e pode surgir casos, até em que o usuário possui mais conhecimentos do que o Analista de Suporte:
- Alto nível de conhecimento: Possui pouco ou nenhum contato com o suporte pois geralmente resolvem tudo sozinhos, se precisam de suporte, geralmente o problema é bem complexo ou de ordem de credenciais de acesso. Suas explicações são bem detalhadas, com muitos termos técnicos, ocasionalmente já citam a solução ou boa parte dela.
- Nível intermediário de conhecimento: Sabem realizar corretamente os recursos do computador, instalar softwares e fazem pequenas configurações e alguns até configurar pequenas redes. O relacionamento com o suporte é mais para problemas que exijam soluções não muito complexas, e na maioria das vezes somente para tirar duvidas, pois eles mesmos gostam de realizar a solução e aprenderem com a situação.
- Baixo nível de conhecimento: Usuário mais limitado e conhece apenas os aplicativos e softwares proprietários, inclusive a grande parte desses usuários são especialistas no software proprietário da empresa tais como CRM entre outros. Como possuem conhecimento bem restrito dos recursos computacionais, estes necessitam de mais atenção do suporte.
- Nenhum conhecimento: Geralmente necessita de um treinamento rápido para poder realizar as tarefas básicas em um computador, como acessar a internet, ler e enviar e-mails, e principalmente acessar aplicativos. Este tipo de usuário não deve-se utilizar termos técnicos e o contato com o suporte é bem mais estreito.
