Certificações Microsoft – HowTo !

 

E o melhor caminho para tornar-se um Profissional Certificado Microsoft é inscrever-se nos cursos oficiais em um Centro de Treinamento Oficial Microsoft (Certified Partner for Learning Solutions). Neste local, os treinamentos são realizados por instrutores certificados, com materiais didáticos elaborados pela Microsoft. Com a nova geração de Certificações da Microsoft, fica mais fácil, pois está mais específica e direcionada para aquilo que você faz e fornecendo uma forma mais relevante, flexível e econômica de demonstrar os conhecimentos.

Recursos On-Line: Para os profissionais em início de carreira é necessário que o mesmo busque algumas competências profissionais que serão pré-requisito para carreira e depois de adquirido estes conhecimentos é possível iniciar o processo de capacitação e treinamento para finalmente conquistar a primeira certificação Microsoft.

Aqueles que desejam começar a estudar para uma certificação, a Microsoft disponibiliza treinamentos on-line no site da Microsoft Brasil e Microsoft EUA, com clínicas e laboratórios virtuais, vale a pena dar uma olhada por lá ! Os mais interessantes que acho são o “TechNet Experience” e o “MSDN Experience”, que fornecem ambientes virtuais e conteúdos completos na língua portuguesa. Todos bem interessantes pois quem está iniciando os estudos encontra nestes um ambiente bem amigável e intuitivo. Há também o Programa Profissional 5 Estrelas, e objetiva identificar o nível de conhecimento dos participantes da comunidade TechNet através de estrelas adquiridas dentro do site e lhe ajudar, como material de apoio, para a preparação de um exame oficial de certificação Microsoft, e abrangem estas tecnologias, entre outras:

Segundo o material do Ricardo Frois da Microsoft Brasil, o quadro abaixo mostra a grade de treinamento e conhecimento dentro da família de capacitação da Microsoft: Fonte: Microsoft Brasil, MSND Brasil,  Technet Brasil

  

Já ouviu falar em eSCM-SP e CL

Sobre o eSCM-SP e CL O modelo eSCM está entre um dos mais discutidos e promissores da área, e algumas organizações do globo já estão implantando e trabalhando segundo as práticas do modelo e algumas delas já certificadas. Aproximadamente em 2001, foi lançado o eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers) e em 2006 o eSCM-CL (eSourcing Capability Model for Clients), provendo um modelo para as melhores práticas e a melhoria da capacidade de gerenciamento dos processos relacionados à terceirização de serviços de TI. Se analisarmos bem, o modelo é bem recente, mas já há muita aceitação pelas organizações públicas e privadas, isto devido ao modelo ser referência no gerenciamento de serviços terceirizados de TI, como é muito recente, são poucas as organizações que já o adotaram, e ainda há poucas as empresas certificadas. Enfim, o interesse pelo eSCM-SP e CL tem crescido bastante e temos uma boa oportunidade de aprendizado para melhoria de processos além de agregar mais valor e torna-se mais concorrente.

Investir em Tecnologia também é investir em Pessoas

 

 In English

 

Há tempos temos percebido o grande esforço para termos softwares e hardwares mais potentes isto é, hardwares mais capazes nos permitem utilizar softwares mais complexos, por outro lado, softwares mais complexos necessitam de hardwares mais poderosos. Hoje temos um equilíbrio neste sentido, porém um dos elos arrebentou: o peopleware (a parte relativa ás pessoas). Para entendermos, dizemos que devido ao avanço da tecnologia, hoje vivemos em um mundo menor. Pelo menos na década de 70 as pessoas detinham individualmente e aproximadamente 75% do conhecimento, hoje temos este conhecimento no coletivo devido a disseminação da tecnologia de acesso e comunicação, principalmente aos investimentos na distribuição da conexão com a internet que esta cada vez mais no dia-a-dia das residências e escolas (Nos anos 80 e inicio dos anos 90 o acesso era quase que restrito somente à empresas devido o custo e a disponibilidade.

As empresas foram as primeiras a acordarem para o chamado conhecimento coletivo bem como para o seu uso e a agregação na melhoria de produtos, e principalmente serviços. Estas empresas estão sendo chamadas de “organizações que aprendem”, pois segundo David Garvin, em seu livro “Building a Learning Organization - Harvard Business Review”, é a que dispõe da habilidade para criar e transferir conhecimentos além de ser capaz de modificar seu comportamento de modo a refletir os novos conhecimentos e ideias. Lembro que em certa reunião semanal, o então Gerente da Infraestrutura e Tecnologia - Horst Hunger disse; – “…o conhecimento das especialidades e experiências de cada engenheiro e analista deste departamento forma um conhecimento coletivo de muita qualidade e muito sucesso para empresa e consequentemente para todos nós…”, bom, talvez não tenha sido “exatamente” estas palavras, mas com certeza esta foi a ideia que ele desejou passar (também podemos chamar  isto de sinergia ou então de valor cognitivo agregado).

Ora, no mundo contemporâneo todos querem libertar-se de velhos padrões e teorias antigas e assim oferecer os melhores produtos e serviços (hoje chamamos de soluções). Esta desenfreada corrida faz com que tenhamos que repensar nossos valores e hábitos tão rapidamente que muitas vezes os abandonamos sem razão alguma. Devido a isto, o que temos hoje são muitas empresas mudando por nada, isto é, não agregam valor, e ainda acabam perdendo aqueles que custaram anos para conquistar. Podemos dizer que no processo de aprendizagem não houve amadurecimento o suficiente para auto avaliar-se. O domínio do conhecimento e do uso da tecnologia não são só super computadores para funcionários conectados a internet a uma velocidade exorbitante, temos que lembrar que os investimentos em tecnologia só causam prejuízo(s) se pessoas e empresas não estiverem adaptadas e integradas à ela, ou ainda, não tiverem um conceito ou definição daquilo que farão com ela (objetividade).

De outra maneira também não adianta treinarmos e não darmos as ferramentas adequadas para cada funcionário. Não concordo que empresas cortem acessos a sites e aplicativos que simplesmente “julgam não produtivos”, concordo com políticas claras e disseminadas, treinamentos, estudos e ensinamentos, além de projetos para direcionamentos de ócios improdutivos para produtivo. É humanamente impossível uma pessoa produzir com qualidade desejada oito horas por dia. Um exemplo são empresas que só liberam acesso a internet para o grupo de diretores, pois acreditam que os funcionários não trabalharão caso este acesso chegue a eles - Mas a quem podemos culpar? Da empresa que não treina e não confia no funcionário, ou do funcionário que não é capaz de administrar seu tempo entre as atividades ? Empresas não investem em treinamentos alegando altos custos (é verdade, sai caro treinar), por outro lado desde o êxodo rural para a revolução industrial em que o homem saiu do campo e formaram-se as escolas de aprendizado, é que o homem estuda para adaptar-se as mudanças impostas por novos padrões e conceitos, sejam eles comerciais ou não.

Devemos ter me mente que a tecnologia só faz sentido se estiver a serviço das pessoas, disse Fábio Gandour - Gerente de Novas Tecnologias da IBM e complementa; "A internet é a Via Appia de hoje", (uma importante estrada criada a mais de 300 anos antes da Era Cristã, ligando Roma ao Sul da Itália). "Ela serve para transportar bens, serviços e informações. Resta a nós aproveitarmos da melhor forma possível o que essa estrutura representa", ressaltou Gandour. Instigado a definir a Internet, o cientista da IBM não titubeou: “Ela é, e será cada vez mais uma pele recobrindo tudo que existe no mundo.” Por isto investir em pessoas também acaba sendo: investir em tecnologia e investir em tecnologia também é investir em pessoas.

Novos Desafios Profissionais!

Saiba como direcionar o seu Desafio em Informática

In English

 

Muitas pessoas sempre pedem referências sobre cursos de informática. Na primeira hora sempre é mais difícil de precisar uma indicação, principalmente quando não sei qual o propósito ou as limitações das pessoas – geralmente é profissional. A indicação de um curso é eficaz quando temos um objetivo bem definido.

Para pessoas que não têm nenhum conhecimento na área é interessante iniciar com curso básico, que consiste em conhecimentos gerais de informática e sistema operacional, internet, processadores de textos, software de apresentação, planilha de cálculo e banco de dados. Todavia há três níveis conforme o grau de dificuldade: introdutório, intermediário, e avançado. Na parte introdutória, basicamente seria para conhecer o ambiente de trabalho como por exemplo ligar e desligar o computadores e identificar os componentes, utilizar a internet e navegador, além de conhecer sobre componentes para produção de textos, apresentações, cálculos e dados. Tudo isto com o objetivo de familiarizar o aluno a um ambiente com termos, ferramentas e funções bem diferentes do dia-a-dia de quem não trabalha com computadores. Conforme o aluno domine cada item e aprofunde-se cada vez mais no assunto, também faz com que aumente o grau de dificuldade e consequentemente o conhecimento. Com o passar do tempo as necessidades específicas aparecerão normalmente e o próprio aluno conseguirá identificar e direcionar seus conhecimentos para um estudo mais específico. Para pessoas que necessitam de um “upgrade” profissional que traga conhecimento e novos desafios profissionais o interessante neste caso é uma certificação profissional. A certificação é algo comum entre os profissionais da área de TI, além de ser muito usada em processos seletivos para escolha de profissionais. Uma pessoa certificada esta habilitada a trabalhar com demasiado software ou hardware e/ou produto/serviço. A certificação profissional é a maneira mais rápida para um profissional chegar mais competitivo ao mercado de trabalho, além de reciclar-se, e de dar condições de obter melhores salários. As certificações mais comuns, e uma das mais procuradas são as da Microsoft (www.microsoft.com.br), as de GNU/Linux (www.lpi.org), e da Cisco (www.cisco.com), entre outras. O emissor e mantenedor das certificações da Microsoft e a da Cisco é a própria empresa, sendo que o emissor da certificação do GNU/Linux é o “Linux Professional Institute – LPI”, o interessante é que o LPI é neutro de distribuição e as provas são baseadas no LSB - Linux Standard Base, isto é, um conjunto de normas que mantém a compatibilidade entre as diferentes versões e distribuições do sistema operacional. Porém das distribuições comerciais do Linux a Red Hat (www.redhat.com), popularizou suas certificações. Algo para alertar é que quando buscamos novos desafios acabamos esquecendo-se de elencar as reais necessidades, e por fim acabamos criando novos problemas. Por isto, quando direcionar seu novo desafio, será muito importante estar ciente da realidade daquilo que você gosta e sente prazer em fazer. Vale lembrar que para tornar-se um profissional certificado demanda muita dedicação e tempo. O profissional certificado é altamente requisitado e deve sempre estar preparado e atualizado para atuar em diversos ambientes. Leia sobre certificações Microsoft !

O que realmente faz um DST (Desktop Support Technical) ?

 

Somente uma observação : Este assunto realmente tem no Press da Microsoft para a certificação MCDST (não lembro qual), mas quando um fiz a prova tenho certeza  que não caiu nenhuma pergunta sequer sobre o assunto DST. Porém acho o assunto muito importante na formação do analista de suporte, por isto a publicação.

Alguns leitores enviam-me e-mail falando sobre a primeira certificação MCDST da Microsoft  e relatam que têm encontrado dificuldades na parte que fala sobre DST, suas funções e tarefas, etc.

O DST é uma, pequena mas não menos importante, parte do MOF da Microsoft(Microsoft Operations Framework), no qual relata sobre uma estrutura de melhores práticas formada por guias, princípios e atividades que ajudam a planejar, entregar, operar, gerenciar e melhorar serviços e soluções de TI, de forma confiável e padronizada.

Integralmente falando, um DST presta suporte a sistemas operacionais e aplicações com parte da solução em problemas de hardware. Segue diretrizes e fornece suporte remoto ao usuário final, algumas vezes ocorre suporte presencial também.

A própria Microsoft relata em um dos seus Press do Windows XP que desempenhar atividades no ambiente de suporte requer habilidades técnicas e não técnicas, principalmente as habilidades interpessoais necessárias para criar afinidade com o usuário.

Algumas das principais funções do DST incluem:

• Lado público da empresa, pois na maioria das vezes será o único ponto de contato humano.
• Um recurso experiente e que conhece o produto, além da capacidade de executar tarefas de instalação (HW e SW), de monitoramento e manutenção dos/de sistemas e aplicações.
• Uma fonte de informações, pois se não souber a resposta, saberá aonde obtê-la ou como redirecionar o usuário final.
• Um eficiente comunicador, dado que clientes não estão ligando para conversar e muitos estão angustiados ou chateados. Assim necessitará interagir de forma eficiente e eficaz.
• Um solucionador de problemas capaz de isolar rapidamente um problema executando tarefas específicas.

Acredito que a parte do trabalho mais importante do DST é ajudar os usuários a serem produtivos, além de oferecer suporte à usuários finais solucionando vários problemas.

Quando a Microsoft fala sobre um DST neste Press, nos passa a impressão que todo este aparato de treinamento desenvolvido sobre suporte fica somente na primeira certificação que é a antiga DST (Desktop Support Technical).

O mais interessante é que mesmo para suporte em níveis mais altos isto é cada vez mais precioso.As responsabilidades vão muito além de solucionar problemas, isto é, um suporte de qualquer nível deve ser capaz de:

• Ouvir integralmente o usuário, ou entender o relato deste;
• Extrair o máximo de informações;
• Diagnosticar e resolver, ou escalar o chamado/problema para um nível de suporte superior;
• Deve também documentar corretamente o histórico do atendimento conforme a política do departamento de TI ou de empresa.

Algo que também acho muito importante e também é relatado pela Microsoft no mesmo Press é em relação a atender às expectativas do usuário. Isto é, responder: Qual a expectativa do usuário em relação ao pedido de suporte. Neste Press a Microsoft cita:

• Diagnosticar o problema
• Explicar o plano de ação (para o usuário/cliente)
• Manter o usuário/cliente informado sobre o processo de solução de problemas (via e-mail ou telefonemas conforme politica)
• Ensinar o usuário/cliente a como evitar o problema no futuro. (repasse de conhecimento e mitigação do risco futuro)

Para os casos de níveis superiores acima do nível 1 , é somente substituir a palavra “usuário” por “empresa” ou “cliente” e verificar que o sentido das expectativas são os mesmos, e não menos importante. Outro fator não descrito na relação acima é que psicologicamente o usuário sempre terá a expectativa de um atendimento cordial, exclusivo e prestativo.

Entrando um pouco  mais na seara do Analista de Suporte, este deve entender e conhecer que há diferentes níveis de conhecimentos para cada usuário. Portanto há diferenças no atendimento, e pode surgir casos, até em que o usuário possui mais conhecimentos do que o Analista de Suporte:

• Alto nível de conhecimento: Possui pouco ou nenhum contato com o suporte pois geralmente resolvem tudo sozinhos, se precisam de suporte, geralmente o problema é bem complexo ou de ordem de credenciais de acesso. Suas explicações são bem detalhadas, com muitos termos técnicos, ocasionalmente já citam a solução ou boa parte dela.
• Nível intermediário de conhecimento: Sabem realizar corretamente os recursos do computador, instalar softwares e fazem pequenas configurações e alguns até configurar pequenas redes. O relacionamento com o suporte é mais para problemas que exijam soluções não muito complexas, e na maioria das vezes somente para tirar duvidas, pois eles mesmos gostam de realizar a solução e aprenderem com a situação.
• Baixo nível de conhecimento: Usuário mais limitado e conhece apenas os aplicativos e softwares proprietários, inclusive a grande parte desses usuários são especialistas no software proprietário da empresa tais como CRM entre outros. Como possuem conhecimento bem restrito dos recursos computacionais, estes necessitam de mais atenção do suporte.
• Nenhum conhecimento: Geralmente necessita de um treinamento rápido para poder realizar as tarefas básicas em um computador, como acessar a internet, ler e enviar e-mails, e principalmente acessar aplicativos. Este tipo de usuário não deve-se utilizar termos técnicos e o contato com o suporte é bem mais estreito.