Como configurar o “Controle dos Pais” no Windows 7–Parental Controls

 

Será possível, mesmo quando não estamos por perto, mantermos nossos filhos seguros quando online ? Complementar ao Post “Os Pais e os Filhos na Internet” e principalmente devido aos pedidos enviados, vou demonstrar como configurar o “Controle dos Pais” no Windows 7  (Parental Controls),. Também é importante comentar que o objetivo do post não é sobre “vigiar”  filhos, e muito menos usar como ferramenta de punição, mas sim sobre como protege-los,  limitando o acesso a sites e jogos inadequados e maliciosos, bem como o tempo em que eles podem usar o computador. Quero também deixar bem claro que “vigiar”  não faz bem  e pode em algum momento fragilizar a relação com os filhos, não podemos fazer com que nossos filhos percam a confiança e o respeito, muito menos dar a impressão de aprisiona-los. Quero explicar que a ideia é a de proteger e educar, isto é, preparar nossas crianças a defenderem-se, com senso crítico, cultura , opiniões próprias, e principalmente com confiança e amizade para compartilhar problemas, sugestões e críticas. Edições do Windows com Disponibilidade do Controle dos Pais: O “Controle dos Pais”  esta presente em todas as versões  do Windows 7 e no Windows Vista somente nas versões  Starter, Home Basic, Home Premium e Ultimate. Se o seu computador fizer parte de um Domínio, os Controles dos Pais não estão ativos/disponíveis para uso. O que você pode controlar: Limites de tempo no uso do computador, isto é, há como definir horas diferentes para cada dia da semana, assim quando estiverem conectadas e o tempo determinado acabar serão automaticamente desconectadas. Impedir que participem de jogos inadequados ou aqueles que você não quer que eles joguem. Há como escolher um nível de classificação etária e os tipos de conteúdos que deseja bloquear, por exemplo, nudez, violência, sexo, drogas etc. Limites para executar programas específicos instalados em seu computador. Ativando o Controle dos Pais: Para configurar é será necessário uma conta com privilégios de Administrador (com senha e que os filhos não saibam a senha), neste caso seria a conta do pai ou da mãe. Uma conta do tipo “padrão”, isto é, uma conta em que não tem privilégios de administrador pois esta conta pertencerá ao seu filho ou filhos, podendo ser ou não com senha de acesso. Também será necessário uma conta do Windows Live Messenger que servirá para administrar o Serviço de Proteção da Família. Para abrir Controles dos Pais, clique no botão Iniciar, em Painel de Controle e, em Contas de Usuário, clique em Configurar Controle dos Pais.‌ ‌  Se você for solicitado a informar uma senha de administrador ou sua confirmação, digite a senha ou forneça a confirmação. Mas lembre que para configurar este recurso você deve ser um administrador do computador (ter uma conta com este privilégio).               Em seguida, clique na conta de usuário padrão para a qual você deseja definir o Controle dos Pais. Neste caso vou clicar na conta chamado “filho” mas pode ser outra com qualquer nome. Note que se eu escolhe uma conta que esteja no grupo administradores, isto é, que tenha privilégios administrativos o sistema emitirá a seguinte mensagem:             Neste caso, se o seu filho não tiver uma conta padrão, você poderá iniciar o processo de criação da conta em que seu filho acessará o computador. … continuando …. ao selecionar a conta padrão no qual o seu filho irá acessar o computador  você deverá ativar o Controle dos Pais. Assim que selecionar a opção Ativar, o sistema liberará as configurações a serem realizadas, conforme abaixo:               Neste tela é que serão ajustadas as configurações individuas, sendo que pode ser configuradas as seguintes opções: Limites de tempo: Nesta tela os pais irão configurar o limite de tempo em que o filho poderá acessar (logar) o computador e o tempo em que eles ficarão logados. Basta prestar bem a atenção à legenda de cores sobre o permitido e o bloqueado.. Neste caso veja o período em que deixei liberado o computador para acesso. Note que todos os dias das 00:00hrs até as 08:00 da manha a conta filho não poderá usará o computador.  Por, por outra razão, esta liberado no período das 08:00hrs até às 12:00hrs no qual o computador irá bloquear o acesso.   Caso alguém tente acessar o computador com a conta filho fora do horário permitido, será emitida a seguinte mensagem:           Por outro lado, quando seu filho estiver conectado e o limite de tempo for atingido, a conta será desconectada automaticamente, e vale lembrar que a sessão continuará aberta, isto é, não ocorrerá um logoff da conta do filho, por tanto, todos os aplicativos ficarão abertos ate que a sessão seja novamente reestabelecida, funciona como se eu estive bloqueando meu computador com as teclas do Windows + L.   Voltando para as configurações individuais. Jogos: Esta opção permite escolher o nível de classificação etária, tipo de conteúdo etc. A primeira opção a ser selecionada é se a conta selecionada (filho) pode jogar.                 Caso a conta filho possa jogar,  podemos definir a classificação do jogo, alias, como pais devemos. Antes de selecionar qual a Classificação  o seu filho enquadra-se para o jogo, você deve optar para bloquear ou não caso o jogo não tenha classificação. Neste ponto devemos prestar bem a atenção pois a opção que vem marcada como padrão é a de Permitir jogos sem classificação.   Após escolhida uma das opções acima, vamos selecionar a classificação do jogo adequada a nossos filhos.                     em seguida, podemos configurar outras opções que nos permite bloquear o conteúdo mesmo que jogo tenha uma classificação permitida. Eu colei aqui somente a tela com as opções iniciais mas há mais opções abaixo destas.                       Após a confirmação no botão OK,  a tela retornará aos tipos de jogos.                 Seguindo adiante, podemos configurar a opção de jogos específicos. Neste caso não temos jogos instalados, mas há pais que tem seus próprios jogos instalados e não querem permitir o uso deles pelos filhos por terem conteúdo inadequado.  Sendo assim, pode bloquea-los nesta opção.   Após confirmarmos todas as opções, o sistema retornará para a tela das configurações individuas.               Note que conforme vamos configurando as opções a tela vai atualizando os dados tais como Limites de Tempo, Classificação de Jogo e etc. De volta a esta tela inicial, ainda falta configurar a  permissão (ou não) para programas específicos. Permitir e bloquear programas específicos, nesta opção podemos impedir que nossos filhos executem qualquer programa instalado em nosso computador. Ao acessar esta opção o sistema irá executar uma varredura em seu computador e ira listar quais os programas que desejamos bloquear. Caso o programa não apareça nesta lista, você poderá procura-lo em seu computador.                       Feito e confirmado esta opção voltaremos para tela inicial.                 Note que a tela agora esta toda atualizada conforme nossas configurações, aqui também  devemos confirmar com no botão OK para que as configurações do Controle dos Pais estejam prontas para ajudar a proteger nossos filhos. Até este momento configuramos somente o Controle dos Pais que muito nos ajuda a proteger nossos filhos. No sentido de ajudar a manter as crianças online e mais seguras, baixe também o Windows Live Proteção para a Família, além de ser gratuito, nos ajuda no gerenciamento dos acessos e com quem as crianças estão conversando online, além de oferecer relatórios de atividades da crianças Windows Live Proteção para a Família Para utilizar o Windows Live Proteção para a Família  devemos antes baixa-lo do site do Windows Live e depois que instalarmos em nosso computador teremos o seguinte controle adicional na tela de configuração dos Controles dos Pais.                         Note também que abaixo do ícone do usuário Filho há um texto “ Monitorado pela proteção para a Família”. Note que a tela inicial de configuração da conta Filho existe mais uma opção denominada Windows Live Proteção para a Família                 Sendo que ao clicarmos nesta opção você será encaminhado ao site do Windows Live Proteção para a Família, no qual irá pedir para você confirmar com o usuário e senha do Live Messenger do Pai (MSN), assim poderemos configurar uma serie de opções para ajudar a proteger nossos filhos tais como a tela abaixo.                     Agora é só configurar as opções conforme a necessidade de proteção para cada conta Filho e  gerenciar tudo. Obrigado !

Certificações Microsoft – HowTo !

 

E o melhor caminho para tornar-se um Profissional Certificado Microsoft é inscrever-se nos cursos oficiais em um Centro de Treinamento Oficial Microsoft (Certified Partner for Learning Solutions). Neste local, os treinamentos são realizados por instrutores certificados, com materiais didáticos elaborados pela Microsoft. Com a nova geração de Certificações da Microsoft, fica mais fácil, pois está mais específica e direcionada para aquilo que você faz e fornecendo uma forma mais relevante, flexível e econômica de demonstrar os conhecimentos.

Recursos On-Line: Para os profissionais em início de carreira é necessário que o mesmo busque algumas competências profissionais que serão pré-requisito para carreira e depois de adquirido estes conhecimentos é possível iniciar o processo de capacitação e treinamento para finalmente conquistar a primeira certificação Microsoft.

Aqueles que desejam começar a estudar para uma certificação, a Microsoft disponibiliza treinamentos on-line no site da Microsoft Brasil e Microsoft EUA, com clínicas e laboratórios virtuais, vale a pena dar uma olhada por lá ! Os mais interessantes que acho são o “TechNet Experience” e o “MSDN Experience”, que fornecem ambientes virtuais e conteúdos completos na língua portuguesa. Todos bem interessantes pois quem está iniciando os estudos encontra nestes um ambiente bem amigável e intuitivo. Há também o Programa Profissional 5 Estrelas, e objetiva identificar o nível de conhecimento dos participantes da comunidade TechNet através de estrelas adquiridas dentro do site e lhe ajudar, como material de apoio, para a preparação de um exame oficial de certificação Microsoft, e abrangem estas tecnologias, entre outras:

Segundo o material do Ricardo Frois da Microsoft Brasil, o quadro abaixo mostra a grade de treinamento e conhecimento dentro da família de capacitação da Microsoft: Fonte: Microsoft Brasil, MSND Brasil,  Technet Brasil

  

Já ouviu falar em eSCM-SP e CL

Sobre o eSCM-SP e CL O modelo eSCM está entre um dos mais discutidos e promissores da área, e algumas organizações do globo já estão implantando e trabalhando segundo as práticas do modelo e algumas delas já certificadas. Aproximadamente em 2001, foi lançado o eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers) e em 2006 o eSCM-CL (eSourcing Capability Model for Clients), provendo um modelo para as melhores práticas e a melhoria da capacidade de gerenciamento dos processos relacionados à terceirização de serviços de TI. Se analisarmos bem, o modelo é bem recente, mas já há muita aceitação pelas organizações públicas e privadas, isto devido ao modelo ser referência no gerenciamento de serviços terceirizados de TI, como é muito recente, são poucas as organizações que já o adotaram, e ainda há poucas as empresas certificadas. Enfim, o interesse pelo eSCM-SP e CL tem crescido bastante e temos uma boa oportunidade de aprendizado para melhoria de processos além de agregar mais valor e torna-se mais concorrente.

Investir em Tecnologia também é investir em Pessoas

 

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Há tempos temos percebido o grande esforço para termos softwares e hardwares mais potentes isto é, hardwares mais capazes nos permitem utilizar softwares mais complexos, por outro lado, softwares mais complexos necessitam de hardwares mais poderosos. Hoje temos um equilíbrio neste sentido, porém um dos elos arrebentou: o peopleware (a parte relativa ás pessoas). Para entendermos, dizemos que devido ao avanço da tecnologia, hoje vivemos em um mundo menor. Pelo menos na década de 70 as pessoas detinham individualmente e aproximadamente 75% do conhecimento, hoje temos este conhecimento no coletivo devido a disseminação da tecnologia de acesso e comunicação, principalmente aos investimentos na distribuição da conexão com a internet que esta cada vez mais no dia-a-dia das residências e escolas (Nos anos 80 e inicio dos anos 90 o acesso era quase que restrito somente à empresas devido o custo e a disponibilidade.

As empresas foram as primeiras a acordarem para o chamado conhecimento coletivo bem como para o seu uso e a agregação na melhoria de produtos, e principalmente serviços. Estas empresas estão sendo chamadas de “organizações que aprendem”, pois segundo David Garvin, em seu livro “Building a Learning Organization - Harvard Business Review”, é a que dispõe da habilidade para criar e transferir conhecimentos além de ser capaz de modificar seu comportamento de modo a refletir os novos conhecimentos e ideias. Lembro que em certa reunião semanal, o então Gerente da Infraestrutura e Tecnologia - Horst Hunger disse; – “…o conhecimento das especialidades e experiências de cada engenheiro e analista deste departamento forma um conhecimento coletivo de muita qualidade e muito sucesso para empresa e consequentemente para todos nós…”, bom, talvez não tenha sido “exatamente” estas palavras, mas com certeza esta foi a ideia que ele desejou passar (também podemos chamar  isto de sinergia ou então de valor cognitivo agregado).

Ora, no mundo contemporâneo todos querem libertar-se de velhos padrões e teorias antigas e assim oferecer os melhores produtos e serviços (hoje chamamos de soluções). Esta desenfreada corrida faz com que tenhamos que repensar nossos valores e hábitos tão rapidamente que muitas vezes os abandonamos sem razão alguma. Devido a isto, o que temos hoje são muitas empresas mudando por nada, isto é, não agregam valor, e ainda acabam perdendo aqueles que custaram anos para conquistar. Podemos dizer que no processo de aprendizagem não houve amadurecimento o suficiente para auto avaliar-se. O domínio do conhecimento e do uso da tecnologia não são só super computadores para funcionários conectados a internet a uma velocidade exorbitante, temos que lembrar que os investimentos em tecnologia só causam prejuízo(s) se pessoas e empresas não estiverem adaptadas e integradas à ela, ou ainda, não tiverem um conceito ou definição daquilo que farão com ela (objetividade).

De outra maneira também não adianta treinarmos e não darmos as ferramentas adequadas para cada funcionário. Não concordo que empresas cortem acessos a sites e aplicativos que simplesmente “julgam não produtivos”, concordo com políticas claras e disseminadas, treinamentos, estudos e ensinamentos, além de projetos para direcionamentos de ócios improdutivos para produtivo. É humanamente impossível uma pessoa produzir com qualidade desejada oito horas por dia. Um exemplo são empresas que só liberam acesso a internet para o grupo de diretores, pois acreditam que os funcionários não trabalharão caso este acesso chegue a eles - Mas a quem podemos culpar? Da empresa que não treina e não confia no funcionário, ou do funcionário que não é capaz de administrar seu tempo entre as atividades ? Empresas não investem em treinamentos alegando altos custos (é verdade, sai caro treinar), por outro lado desde o êxodo rural para a revolução industrial em que o homem saiu do campo e formaram-se as escolas de aprendizado, é que o homem estuda para adaptar-se as mudanças impostas por novos padrões e conceitos, sejam eles comerciais ou não.

Devemos ter me mente que a tecnologia só faz sentido se estiver a serviço das pessoas, disse Fábio Gandour - Gerente de Novas Tecnologias da IBM e complementa; "A internet é a Via Appia de hoje", (uma importante estrada criada a mais de 300 anos antes da Era Cristã, ligando Roma ao Sul da Itália). "Ela serve para transportar bens, serviços e informações. Resta a nós aproveitarmos da melhor forma possível o que essa estrutura representa", ressaltou Gandour. Instigado a definir a Internet, o cientista da IBM não titubeou: “Ela é, e será cada vez mais uma pele recobrindo tudo que existe no mundo.” Por isto investir em pessoas também acaba sendo: investir em tecnologia e investir em tecnologia também é investir em pessoas.

Os Pais e os Filhos na Internet

Leia também o artigo sobre Controle dos Pais

A educação vem de casa! (e a preocupação também) – Diz o velho ditado, porém nenhum filho vem com manual de instruções de como instruí-lo. A preocupação sobre aquilo que o filho acessa ou dispõe na internet surgiu com pais internautas, isto é, os que já conhecem os perigos e benefícios da navegação, mas a preocupação agora estendeu-se aos pais que não são da geração da internet e nem por isto deixam de ser responsáveis ou preocupados.(Vale lembrar que estas dicas também valem para os filhos responsáveis ensinarem aos pais sobre navegar com segurança e responsabilidade). Para manter a privacidade e segurança, os pais devem, em conjunto com os filhos, decidirem os endereços de internet que os filhos podem navegar. Algo interessante aos pais, é visitarem o site da Microsoft que contém o “Guia de segurança online para pais: idades e estágios” Neste site encontrarão um guia resumido com dicas para ajudar a orientá-los quanto ao uso da Internet à medida que eles crescem e passam por diferentes idades e estágios em suas vidas. Tais como: De   2 a   4 Anos: Começando De   5 a   6 Anos: Fazendo sozinhos De   7 a   8 Anos: O interesse aumenta De  9 a  12 Anos: Boas habilidades online De 13 a 17 Anos: Tecnicamente sofisticados

Neste mesmo site, os pais encontrarão o artigo “10 coisas que você pode ensinar aos seus filhos para que eles estejam seguros na Web”, assim como também encontrará assuntos para ajudar as crianças a distinguirem fatos de opiniões na rede, como por exemplo: Inicie enquanto eles ainda são pequenos; Faça perguntas aos seus filhos sobre as informações que encontram online; Ensine-os a confrontar sempre as informações que coletam online com as de outras fontes; Encoraje-os a usar várias fontes de informações, não apenas a Internet; Ensine-os técnicas eficazes para encontrar informações online; Converse sobre ódio e racismo com seus filhos; Outro site muito importante a ser visitado pelos pais é o Navegue Protegido, uma iniciativa da Microsoft e Ricky Martin Foundation que fornece orientações detalhadas sobre segurança para pais, jovens e professores, incluindo como se proteger de spams, fraudes online, e-mails mal intencionados e outras ameaças, além de planos de aula e modelos do Office para professores ensinarem seus alunos a se protegerem quando estiverem navegando na Internet. O site “Internet Segura”, é outro que possui varias outras fontes, e uma bem legal a ser lida é – “Dicas de Segurança”. A internet possui ótimos recursos e oportunidades, mas devemos desenvolver pensamento crítico para ajudar no julgamento daquilo que é certo e errado, para tal devemos ensinar e proteger as crianças e adolescentes a tornarem-se não só responsáveis e auto-suficientes...mas preocupados com o futuro das coisas boas da vida e da saúde cultural. Leia também o artigo sobre Controle dos Pais

 

Novos Desafios Profissionais!

Saiba como direcionar o seu Desafio em Informática

In English

 

Muitas pessoas sempre pedem referências sobre cursos de informática. Na primeira hora sempre é mais difícil de precisar uma indicação, principalmente quando não sei qual o propósito ou as limitações das pessoas – geralmente é profissional. A indicação de um curso é eficaz quando temos um objetivo bem definido.

Para pessoas que não têm nenhum conhecimento na área é interessante iniciar com curso básico, que consiste em conhecimentos gerais de informática e sistema operacional, internet, processadores de textos, software de apresentação, planilha de cálculo e banco de dados. Todavia há três níveis conforme o grau de dificuldade: introdutório, intermediário, e avançado. Na parte introdutória, basicamente seria para conhecer o ambiente de trabalho como por exemplo ligar e desligar o computadores e identificar os componentes, utilizar a internet e navegador, além de conhecer sobre componentes para produção de textos, apresentações, cálculos e dados. Tudo isto com o objetivo de familiarizar o aluno a um ambiente com termos, ferramentas e funções bem diferentes do dia-a-dia de quem não trabalha com computadores. Conforme o aluno domine cada item e aprofunde-se cada vez mais no assunto, também faz com que aumente o grau de dificuldade e consequentemente o conhecimento. Com o passar do tempo as necessidades específicas aparecerão normalmente e o próprio aluno conseguirá identificar e direcionar seus conhecimentos para um estudo mais específico. Para pessoas que necessitam de um “upgrade” profissional que traga conhecimento e novos desafios profissionais o interessante neste caso é uma certificação profissional. A certificação é algo comum entre os profissionais da área de TI, além de ser muito usada em processos seletivos para escolha de profissionais. Uma pessoa certificada esta habilitada a trabalhar com demasiado software ou hardware e/ou produto/serviço. A certificação profissional é a maneira mais rápida para um profissional chegar mais competitivo ao mercado de trabalho, além de reciclar-se, e de dar condições de obter melhores salários. As certificações mais comuns, e uma das mais procuradas são as da Microsoft (www.microsoft.com.br), as de GNU/Linux (www.lpi.org), e da Cisco (www.cisco.com), entre outras. O emissor e mantenedor das certificações da Microsoft e a da Cisco é a própria empresa, sendo que o emissor da certificação do GNU/Linux é o “Linux Professional Institute – LPI”, o interessante é que o LPI é neutro de distribuição e as provas são baseadas no LSB - Linux Standard Base, isto é, um conjunto de normas que mantém a compatibilidade entre as diferentes versões e distribuições do sistema operacional. Porém das distribuições comerciais do Linux a Red Hat (www.redhat.com), popularizou suas certificações. Algo para alertar é que quando buscamos novos desafios acabamos esquecendo-se de elencar as reais necessidades, e por fim acabamos criando novos problemas. Por isto, quando direcionar seu novo desafio, será muito importante estar ciente da realidade daquilo que você gosta e sente prazer em fazer. Vale lembrar que para tornar-se um profissional certificado demanda muita dedicação e tempo. O profissional certificado é altamente requisitado e deve sempre estar preparado e atualizado para atuar em diversos ambientes. Leia sobre certificações Microsoft !

O que realmente faz um DST (Desktop Support Technical) ?

 

Somente uma observação : Este assunto realmente tem no Press da Microsoft para a certificação MCDST (não lembro qual), mas quando um fiz a prova tenho certeza  que não caiu nenhuma pergunta sequer sobre o assunto DST. Porém acho o assunto muito importante na formação do analista de suporte, por isto a publicação.

Alguns leitores enviam-me e-mail falando sobre a primeira certificação MCDST da Microsoft  e relatam que têm encontrado dificuldades na parte que fala sobre DST, suas funções e tarefas, etc.

O DST é uma, pequena mas não menos importante, parte do MOF da Microsoft(Microsoft Operations Framework), no qual relata sobre uma estrutura de melhores práticas formada por guias, princípios e atividades que ajudam a planejar, entregar, operar, gerenciar e melhorar serviços e soluções de TI, de forma confiável e padronizada.

Integralmente falando, um DST presta suporte a sistemas operacionais e aplicações com parte da solução em problemas de hardware. Segue diretrizes e fornece suporte remoto ao usuário final, algumas vezes ocorre suporte presencial também.

A própria Microsoft relata em um dos seus Press do Windows XP que desempenhar atividades no ambiente de suporte requer habilidades técnicas e não técnicas, principalmente as habilidades interpessoais necessárias para criar afinidade com o usuário.

Algumas das principais funções do DST incluem:

• Lado público da empresa, pois na maioria das vezes será o único ponto de contato humano.
• Um recurso experiente e que conhece o produto, além da capacidade de executar tarefas de instalação (HW e SW), de monitoramento e manutenção dos/de sistemas e aplicações.
• Uma fonte de informações, pois se não souber a resposta, saberá aonde obtê-la ou como redirecionar o usuário final.
• Um eficiente comunicador, dado que clientes não estão ligando para conversar e muitos estão angustiados ou chateados. Assim necessitará interagir de forma eficiente e eficaz.
• Um solucionador de problemas capaz de isolar rapidamente um problema executando tarefas específicas.

Acredito que a parte do trabalho mais importante do DST é ajudar os usuários a serem produtivos, além de oferecer suporte à usuários finais solucionando vários problemas.

Quando a Microsoft fala sobre um DST neste Press, nos passa a impressão que todo este aparato de treinamento desenvolvido sobre suporte fica somente na primeira certificação que é a antiga DST (Desktop Support Technical).

O mais interessante é que mesmo para suporte em níveis mais altos isto é cada vez mais precioso.As responsabilidades vão muito além de solucionar problemas, isto é, um suporte de qualquer nível deve ser capaz de:

• Ouvir integralmente o usuário, ou entender o relato deste;
• Extrair o máximo de informações;
• Diagnosticar e resolver, ou escalar o chamado/problema para um nível de suporte superior;
• Deve também documentar corretamente o histórico do atendimento conforme a política do departamento de TI ou de empresa.

Algo que também acho muito importante e também é relatado pela Microsoft no mesmo Press é em relação a atender às expectativas do usuário. Isto é, responder: Qual a expectativa do usuário em relação ao pedido de suporte. Neste Press a Microsoft cita:

• Diagnosticar o problema
• Explicar o plano de ação (para o usuário/cliente)
• Manter o usuário/cliente informado sobre o processo de solução de problemas (via e-mail ou telefonemas conforme politica)
• Ensinar o usuário/cliente a como evitar o problema no futuro. (repasse de conhecimento e mitigação do risco futuro)

Para os casos de níveis superiores acima do nível 1 , é somente substituir a palavra “usuário” por “empresa” ou “cliente” e verificar que o sentido das expectativas são os mesmos, e não menos importante. Outro fator não descrito na relação acima é que psicologicamente o usuário sempre terá a expectativa de um atendimento cordial, exclusivo e prestativo.

Entrando um pouco  mais na seara do Analista de Suporte, este deve entender e conhecer que há diferentes níveis de conhecimentos para cada usuário. Portanto há diferenças no atendimento, e pode surgir casos, até em que o usuário possui mais conhecimentos do que o Analista de Suporte:

• Alto nível de conhecimento: Possui pouco ou nenhum contato com o suporte pois geralmente resolvem tudo sozinhos, se precisam de suporte, geralmente o problema é bem complexo ou de ordem de credenciais de acesso. Suas explicações são bem detalhadas, com muitos termos técnicos, ocasionalmente já citam a solução ou boa parte dela.
• Nível intermediário de conhecimento: Sabem realizar corretamente os recursos do computador, instalar softwares e fazem pequenas configurações e alguns até configurar pequenas redes. O relacionamento com o suporte é mais para problemas que exijam soluções não muito complexas, e na maioria das vezes somente para tirar duvidas, pois eles mesmos gostam de realizar a solução e aprenderem com a situação.
• Baixo nível de conhecimento: Usuário mais limitado e conhece apenas os aplicativos e softwares proprietários, inclusive a grande parte desses usuários são especialistas no software proprietário da empresa tais como CRM entre outros. Como possuem conhecimento bem restrito dos recursos computacionais, estes necessitam de mais atenção do suporte.
• Nenhum conhecimento: Geralmente necessita de um treinamento rápido para poder realizar as tarefas básicas em um computador, como acessar a internet, ler e enviar e-mails, e principalmente acessar aplicativos. Este tipo de usuário não deve-se utilizar termos técnicos e o contato com o suporte é bem mais estreito.